Sabemos lo importante que es para nuestros clientes tener claridad sobre el servicio de energía, en especial cuando se trata de pagos, trámites y reportes.
Para bridarte una mejor experiencia y que conozcas más sobre los canales digitales, el proceso de facturación, pagos, cobros y otros servicios, respondemos algunas de las preguntas más frecuentes.
¿Cómo se establece el valor del servicio de energía?
El costo del servicio de energía para clientes residenciales y empresas del mercado regulado es establecido por la Comisión de Regulación de Energía Eléctrica y Gas (CREG), una entidad adscrita al Ministerio de Minas y Energía.
La CREG, como entidad reguladora, define la tarifa que determina el costo de la energía eléctrica. Este cálculo se realiza mensualmente con base al Costo Unitario de Prestación del Servicio de Energía Eléctrica (CU), expresado en pesos por kilovatio hora ($/kWh). El CU abarca los gastos relacionados con la generación, transmisión, distribución, comercialización, pérdidas y restricciones. Descubre más información.
¿Cuáles son las razones por las cuales el servicio de energía puede ser suspendido?
El servicio de energía puede ser suspendido por las siguientes razones:
- por no realizar el pago de la factura antes de la fecha de vencimiento;
- al presentarse inconsistencias en las conexiones;
- por manipulación de equipos pertenecientes a Enel;
- cuando la empresa no puede hacer la lectura del medidor por razones relacionadas con el cliente;
- en casos de reconexión no autorizada, cuando el servicio está suspendido.
¿Qué otros cobros se realizan en la factura de energía?
En la factura de energía realizamos recaudos por alumbrado público y servicio de aseo, en algunas zonas.
Además, si has adquirido y financiado algún producto o servicio de nuestra línea de negocio Enel X, o si cuentas con la tarjeta Crédito Fácil CODENSA, encontrarás los cargos correspondientes en tu factura.
¿Por qué pueden variar los periodos de facturación?
Los periodos de facturación pueden variar entre 27 y 33 días debido a los festivos u otras razones relacionadas con el proceso de lectura. Conoce más.
Si tienes dudas al respecto, te invitamos a revisar los detalles en tu factura, donde encontrarás los días y el período facturado. De esta manera, podrás comparar tu consumo con el de los meses anteriores.
Lee también: Servicio de energía: conoce las razones por las que puede variar el costo mensualmente
¿Cómo puedes pagar la factura de manera virtual?
Para pagar tu factura de energía en línea, puedes hacerlo a través de los canales digitales que tenemos disponibles para ti.
En nuestra página web encontrarás el botón pago, donde podrás realizar la transacción por PSE. Para hacerlo de forma segura, te recomendamos acceder directamente a la dirección completa www.enel.com.co y buscar la opción 'Paga aquí', ubicada en un recuadro fucsia en la parte derecha de la página. Evita utilizar motores de búsqueda y hacer clic en anuncios sospechosos.
También, puedes hacerlo por medio de la Zona Privada y la App Enel Clientes. Para ello, solo debes registrarte con el número de cliente y medidor, datos que encuentras en tu factura de energía.
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¿Qué hacer si el pago por PSE es rechazado?
En primer lugar, debes consultar si tu banco tiene habilitados los pagos por PSE o verificar si tu cuenta dispone el monto autorizado para cubrir el valor de la factura. Una vez lo hayas comprobado y todo esté en orden, espera unos minutos e intenta nuevamente.
En caso de que la transacción falle por falta de internet o por un error en el sistema, espera entre 20 y 30 minutos para que la plataforma vuelva a habilitar el pago.
Siempre revisa tu conexión a internet antes de iniciar el pago de la factura para evitar inconvenientes.
¿Cuáles son los principales canales digitales de Enel?
En Enel, tenemos canales diseñados para ayudarte a resolver dudas, facilitar trámites y realizar consultas sobre el servicio de energía. Algunos de los principales son:
- Zona privada de la web, un espacio diseñado para acceder a información detallada de tu cuenta de energía;
- APP Enel Clientes, una herramienta donde podrás realizar trámites, consultas, reportes y pagos desde tu celular;
- Elena, tu asistente virtual para WhatsApp, página web y Facebook Messenger, donde puedes aclarar tus dudas y hacer trámites. Agrega el número 316 890 6003, saluda y digita la opción que deseas gestionar.
¿Qué tipo de transacciones y solicitudes se pueden hacer a través de los canales digitales de Enel?
Con nuestros canales digitales puedes realizar pagos, trámites, consultas y reclamos de forma rápida y sencilla. Entre ellos:
- pagar la factura de energía;
- generar un acuerdo de pago;
- solicitar una copia de la factura de energía;
- consultar consumos y facturas anteriores;
- reportar fallas en el suministro y alumbrado público;
- revisar la fecha de los mantenimientos programados;
- conocer los puntos de atención físicos;
- inscribirse en la factura virtual;
- radicación PQR's;
- contactar un asesor y mucho más.
¿Dónde se pueden radicar quejas y reclamos?
Si quieres radicar una queja o reclamo sobre la prestación del servicio de energía, puedes hacerlo a través de los canales digitales como la Zona Privada de la web, App Enel Clientes o por nuestro formulario de PQR’s.
En Enel comprendemos la importancia de tener respuestas claras y acceso fácil a la información sobre tu servicio de energía. ¿Tienes más inquietudes? Te ayudamos a resolverlas
Recuerda que nuestros canales digitales están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana para ayudarte a resolver dudas y realizar trámites.