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Defensor del cliente

Estamos contigo para ayudarte a ejercer tus derechos

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BENEFICIOS
Atendemos virtualmente pero con atención personalizada.
Contamos con soluciones como facilitación de acuerdos entre los clientes y las empresas, resolución de conflictos contractuales con igualdad de las partes y prevención de procesos administrativos y judiciales.
Estamos en mejora y aprendizajes continuos para ayudarlo a evitar conflictos futuros.

PRINCIPIOS
Trabajamos con independencia, profesionalismo, confidencialidad y vocación de servicio.
Buscamos siempre la conciliación y solución amistosa.
Estamos en un proceso de mejora permanente.

 

Estas son las competencias de la Oficina:

Son reclamos que fueron atendidos por la Empresa y el cliente no está satisfecho con la respuesta recibida. Pueden ser sobre cualquier asunto del Contrato de Servicio Público, y también para el retiro de cobros de productos diferentes al Servicio Público de Energía que fueron incluidos en la factura.

 

El Defensor es una instancia de mediación, y no atiende Derechos de Petición ni Recursos porque estos son de competencia exclusiva de la Empresa de acuerdo con la Ley 142 de 1994.

 

Si tu solicitud es un reclamo de facturación es necesario radicar en clientescolombia@enel.com

 

Si es sobre calidad del servicio también puedes registrarlo en:

 

La Oficina Defensor del Cliente, como órgano de Gobierno Corporativo, tiene dentro de sus competencias la mediación ante la Empresa para clientes en condición de vulnerabilidad socio-económica o que por razones de salud requieren condiciones especiales para la financiación del valor del consumo de energía. Estas solicitudes de convenio de pago con condiciones especiales pueden ingresarse como REQUERIMIENTO.

Inconformidad con procedimientos y/o condiciones en que se ha prestado el servicio. Ejemplo de este tipo son: Indisponibilidad canales virtuales, Demora en la atención telefónica, llamadas para ofrecer productos, Insertos en la factura etc.

Preguntas o Información Clave:

  • Número de cuenta o dirección de los hechos
  • Fecha de los hechos
  • Nombre contrato
  • Operación (Fonoservicio, Facturación, Suspensión, Inspecciones, Emergencia, Alumbrado etc).

Para reportar la ocurrencia de conductas irregulares del personal autorizado de Enel Colombia. Es necesario registrar las circunstancias de modo, tiempo y lugar en las que sucedieron los hechos que permitan iniciar el trámite correspondiente. Es importante tener en cuenta que los datos sobre las personas denunciadas están sujetos a reserva legal, la Empresa mantendrá la confidencialidad de la información.

  • ¿Cómo Conduzco?
    Conductas por mal comportamiento de los conductores de todo vehículo adscrito a Enel Colombia, que contravenga las leyes vigentes y las normas de convivencia ciudadana.
  • Corrupción
    Conductas que se derivan de la acción u omisión por parte de trabajadores directos, contratistas o terceros de los procedimientos establecidos por Enel Colombia en provecho de sí o a favor de terceros, que ocasionan perjuicios a los bienes de Enel Colombia o de los clientes y/o pueden tipificarse como conductas punibles en la legislación penal vigente.
  • Hurto de Infraestructura
    Sustracción no autorizada de material propiedad de la Empresa (Hechos cumplidos).
  • Maltrato al Cliente
    Conductas que implican mala atención, se configura cuando un empleado de Enel Colombia o un contratista lleva a cabo, por ejemplo, alguna de las siguientes acciones:
    • Su actitud es grosera y des-obligante con el cliente.
    • No informa la labor que se dispone a cumplir.
    • Se niega a identificarse plenamente ante el cliente, es decir, no porta el carnet en un lugar visible y/o se niega a exhibirlo.
    • No suministra al cliente la documentación soporte del trabajo efectuado, en los casos que sea obligatorio, o que se efectúan cobros con cargo al cliente.
  • Maltrato Animal
    Acto de maltrato, crueldad y/o violencia contra los animales y la extracción de fauna silvestre de su hábitat.
  • Negligencia
    Omisión, descuido, desatención o abandono de las funciones asignadas a empleados de Enel Colombia o un contratista; así como infracciones ambientales que se presenten en el desarrollo de las actividades en terreno por parte de personal directo o contratista.
  • Por Daño
    Detrimento, menoscabo o perjuicio vinculado a presuntas acciones u omisiones de personal contratista que recaiga sobre bienes de terceros.

 

Preguntas o Información Clave

Las denuncias sobre esas conductas deben contener los siguientes datos:

  • Número de cuenta o dirección de los hechos
  • Fecha de los hechos
  • Nombre del trabajador
  • Nombre Contrato
  • Operación (Suspensión, Inspecciones, Emergencia, Alumbrado etc.)
  • Placa de vehículo

 

¿Cómo contactar al Defensor del Cliente?

Puedes acceder al formulario del Defensor y registrar tu reclamo a través de Mi Enel:

Ingresa o regístrate aquí

 

Ingresa, y si ya estás registrado asegúrate de revisar que tus datos de cuenta y contacto sean correctos, selecciona Defensor del Cliente en el menú de la izquierda y por último elige la clase de atención que requieres teniendo en cuenta las competencias descritas anteriormente, no olvides diligenciar todos los campos del formulario. La respuesta del Defensor puedes verla en Mis Solicitudes y también será enviada a tu correo electrónico.