BENEFICIOS
PRINCIPIOS
Estas son las competencias de la Oficina:
Son reclamos que fueron atendidos por la Empresa y el cliente no está satisfecho con la respuesta recibida. Pueden ser sobre cualquier asunto del Contrato de Servicio Público, y también para el retiro de cobros de productos diferentes al Servicio Público de Energía que fueron incluidos en la factura.
El Defensor es una instancia de mediación, y no atiende Derechos de Petición ni Recursos porque estos son de competencia exclusiva de la Empresa de acuerdo con la Ley 142 de 1994.
Si tu solicitud es un reclamo de facturación es necesario radicar en clientescolombia@enel.com
Si es sobre calidad del servicio también puedes registrarlo en:
- La APP de Enel Colombia
- Comunicándote con la asistente virtual Elena en el WhatsApp 316 890 6003
- Para ser atendido puedes usar el Chat: https://www.enel.com.co/es/personas/chat-de-atencion.html
La Oficina Defensor del Cliente, como órgano de Gobierno Corporativo, tiene dentro de sus competencias la mediación ante la Empresa para clientes en condición de vulnerabilidad socio-económica o que por razones de salud requieren condiciones especiales para la financiación del valor del consumo de energía. Estas solicitudes de convenio de pago con condiciones especiales pueden ingresarse como REQUERIMIENTO.
Inconformidad con procedimientos y/o condiciones en que se ha prestado el servicio. Ejemplo de este tipo son: Indisponibilidad canales virtuales, Demora en la atención telefónica, llamadas para ofrecer productos, Insertos en la factura etc.
Preguntas o Información Clave:
- Número de cuenta o dirección de los hechos
- Fecha de los hechos
- Nombre contrato
- Operación (Fonoservicio, Facturación, Suspensión, Inspecciones, Emergencia, Alumbrado etc).
Para reportar la ocurrencia de conductas irregulares del personal autorizado de Enel Colombia. Es necesario registrar las circunstancias de modo, tiempo y lugar en las que sucedieron los hechos que permitan iniciar el trámite correspondiente. Es importante tener en cuenta que los datos sobre las personas denunciadas están sujetos a reserva legal, la Empresa mantendrá la confidencialidad de la información.
- ¿Cómo Conduzco?
Conductas por mal comportamiento de los conductores de todo vehículo adscrito a Enel Colombia, que contravenga las leyes vigentes y las normas de convivencia ciudadana. - Corrupción
Conductas que se derivan de la acción u omisión por parte de trabajadores directos, contratistas o terceros de los procedimientos establecidos por Enel Colombia en provecho de sí o a favor de terceros, que ocasionan perjuicios a los bienes de Enel Colombia o de los clientes y/o pueden tipificarse como conductas punibles en la legislación penal vigente. - Hurto de Infraestructura
Sustracción no autorizada de material propiedad de la Empresa (Hechos cumplidos). - Maltrato al Cliente
Conductas que implican mala atención, se configura cuando un empleado de Enel Colombia o un contratista lleva a cabo, por ejemplo, alguna de las siguientes acciones:- Su actitud es grosera y des-obligante con el cliente.
- No informa la labor que se dispone a cumplir.
- Se niega a identificarse plenamente ante el cliente, es decir, no porta el carnet en un lugar visible y/o se niega a exhibirlo.
- No suministra al cliente la documentación soporte del trabajo efectuado, en los casos que sea obligatorio, o que se efectúan cobros con cargo al cliente.
- Maltrato Animal
Acto de maltrato, crueldad y/o violencia contra los animales y la extracción de fauna silvestre de su hábitat. - Negligencia
Omisión, descuido, desatención o abandono de las funciones asignadas a empleados de Enel Colombia o un contratista; así como infracciones ambientales que se presenten en el desarrollo de las actividades en terreno por parte de personal directo o contratista. - Por Daño
Detrimento, menoscabo o perjuicio vinculado a presuntas acciones u omisiones de personal contratista que recaiga sobre bienes de terceros.
Preguntas o Información Clave
Las denuncias sobre esas conductas deben contener los siguientes datos:
- Número de cuenta o dirección de los hechos
- Fecha de los hechos
- Nombre del trabajador
- Nombre Contrato
- Operación (Suspensión, Inspecciones, Emergencia, Alumbrado etc.)
- Placa de vehículo
¿Cómo contactar al Defensor del Cliente?
Puedes acceder al formulario del Defensor y registrar tu reclamo a través de Mi Enel:
Ingresa, y si ya estás registrado asegúrate de revisar que tus datos de cuenta y contacto sean correctos, selecciona Defensor del Cliente en el menú de la izquierda y por último elige la clase de atención que requieres teniendo en cuenta las competencias descritas anteriormente, no olvides diligenciar todos los campos del formulario. La respuesta del Defensor puedes verla en Mis Solicitudes y también será enviada a tu correo electrónico.